厦门律师事务所，厦门律师事务所排行

■业内认为应设立奖励机制，让送货上门落到实处 。

　　顺丰承诺在50城“不上门必赔付”、菜鸟抢先注册“菜鸟送货上门”商标、通达系的高端产品“按需送货”……今年，“送货上门”成快递行业热点，业界不断传出新动作。快递配送“最后一公里”能得到解决吗？对此，不少消费者及快递员持保留意见，专家提醒，想要“送货上门”真正落地见效，还需企业多举措保障快递从业人员获得收益。 文/记者 吴佳 图/陈立新

　　企业

　　纷纷推出“送货上门”承诺 消费者无需额外付费

　　9月5日，顺丰集团宣布，在全国50城推出“派件不上门，承诺必赔付”。记者从厦门顺丰了解到，厦门是首批试点的50城之一，9月5日起在厦门市范围内，如果顺丰快递员未经收件人同意，未能按标准上门派送，收件人可以通过顺丰客服热线、在线客服或满意度评价等多个渠道向顺丰反馈情况。经客服核实无误后，收件人可获得5元客户体验保障红包，红包可用于在顺丰APP、小程序、公众号下单寄件时直接抵扣。

　　不只是顺丰公司推出快递送货上门的承诺，其实，在今年7月底，菜鸟也对外宣布，今年在包括直营配送、最后100米可选在内，在部分城市试点——新增送货上门选项。消费者在下单时，可根据商家在下单页上提供的送货上门选项，在购买支付前选择上门服务，且不产生额外费用。而据企查查APP显示，菜鸟已于8月23日申请注册“菜鸟送货上门”商标，国际分类包含39类运输贮藏、42类设计研究等，商标状态为注册申请中。并且，2年前，菜鸟在国内首次提出为天猫超市提供“送货上门，不上必赔”服务，目前已拓展至天猫国际等订单，覆盖全国300多个城市，厦门便是其中之一。

　　除了顺丰、菜鸟等，部分通达系快递企业，也在此前推出自己的高端服务，突出时效优先、送货上门、按需送货等特色服务。

　　消费者

　　不应成为“增值服务” 用“红包”赔付更像拉业务

　　快递企业逐鹿“送货上门”服务,消费者的看法却不尽相同。

　　经常网购的80后刘女士表示，自己从大学时代就是网购达人，那个时候快递都是要送上门的，现在快递公司怎么反而把“合同义务”，当成了招徕顾客的“增值服务”。

　　消费者郑女士表示，送货上门本就是应该的，现在这种赔付采用“返体验红包”的形式，只能在顺丰寄件使用，难免有拉业务之嫌。

　　还有市民认为，如果是在不涨快递费的基础上，送货上门值得点赞，希望能落到实处；也有市民表示，寄放在驿站、蓝店也挺好，白天家人都不在，收快递不方便，等下班了顺手带上也很不错。

　　快递员

　　送货上门效率不高 愿意以“薄利”追求规模效应

　　记者采访不同企业的多名快递员了解到，快递寄放驿站、蓝店、快递柜等都需要快递员按票数支付费用，具体费用根据实际有差异，有的每票五毛。但是，早年快递战导致派费下降，某公司快递员从每票中得到的提成通常在八九毛（不同品牌或许不同），顺丰等企业会高出不少。但是为什么快递员还是愿意让出原本不多的提成，也不选择将快递送上门呢？

　　快递员罗先生表示，现在派费下降，只能靠增加派件量来增收，以“薄利”追求规模效应。快递员兰先生介绍，不送货上门每天可以派件约400单，而且送一楼和送十几楼提成是一样，并且如果负责的片区都是老旧小区，送货效率自然就下降，快件也送不完，一天最多完成百来单，一个月收入也就两千多元，收入大大降低，两相比较，掏钱放驿站就是很好的选择。

　　“如果给到的提成可以和顺丰等比肩，每单送货上门才能落实，但是目前还做不到。”多名快递员表示。

　　【分析】

　　设送货上门奖励机制

　　让选项得到真正落实

　　“其实并不是要快递员在任何情况下都送货上门，而是希望可以有选择权。”市民王先生介绍，比如，在物流页面有一个选项供消费者自行选择是送货上门，还是放驿站、快递柜等，但是有了这样的选项就一定要能真正落实。

　　有业内人士认为，快递员是否会送货上门不能单从“惩罚”角度去强制，问题的根源其实还是在企业自身。只有增加快递从业人员的收入及其他社会保障，改革薪酬、绩效等的考核，调动快递员积极性和主动性，才能从根本上改善末端配送不规范问题，否则送货上门就是一种奢望， 甚至还会有快递员冒着被投诉的风险也要自掏腰包寄放快件。

　　快递专家杨达卿曾指出，可利用价格杠杆为用户匹配适合的解决方案，为快递员设立送货上门的奖励机制，提高快递员的认同感和归属感。

　　消费者可要求送货上门

　　被拒绝可拨打电话投诉

　　现阶段如遇争议，消费者该怎么处理？北京大成（厦门）律师事务所律师董珍芳告诉记者，2019年3月2日国务院发布并实施的《快递暂行条例》第二十五条明确规定:“经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。收件人或者代收人有权当面验收”，因此，收件人有权要求送货上门并当面验收。

　　根据上述法律规定，对于未经收件人或指定代收人同意即擅自将快递放在快递柜或者驿站的情形，消费者可以要求派件员送货上门，若被拒绝的，可以拒绝确认收货或者拨打快递服务企业的客服电话进行投诉。